Empieza aquíIdentifica
Diagnóstico de Fricciones
Identificación clara de los puntos donde se pierden clientes, ventas o eficiencia operativa.
Medio día
Alicia González
ESTRATEGIA Y EXPERIENCIA DE CLIENTE
Ayudo a empresas a convertir las fricciones invisibles de sus Clientes en decisiones claras que mejoran ventas, recompra y reputación.
El reto
Tu negocio puede estar perdiendo clientes todos los días sin saberlo.
Cada fricción cuesta dinero.
Y casi ninguna aparece en los reportes.
Clientes que compran una vez y no regresan a tu negocio.
Quejas que se repiten sin convertirse en decisiones reales.
Servicio distinto en cada sucursal o canal de contacto.
Tu equipo sabe qué falla, pero esa voz no llega a quien decide.
Cuando una empresa crece rápido, la experiencia del cliente queda repartida entre áreas que no siempre se comunican. El cliente vive una sola historia. Adentro, cada área conoce solo su parte.
No es mala atención. Es una experiencia mal conectada.
Método
De la fricción a la decisión.
La experiencia también se diseña, se opera y se mide — no solo se siente.
- 01
Detectar
Observo la experiencia real, escucho al Cliente y a tu equipo, y reviso datos para encontrar dónde se rompe el recorrido.
Entregable: mapa de fricciones y hallazgos clave.
Tiempo estimado: 1 día a 3 semanas
- 02
Priorizar
Ordeno qué duele, por qué pasa y qué se resuelve primero según impacto en ventas, recompra y reputación.
Entregable: hallazgos priorizados por impacto y urgencia.
Tiempo estimado: 3 a 5 días
- 03
Accionar
Defino una ruta clara de mejora con responsables, indicadores y próximos pasos, para que se ejecute y se pueda medir.
Entregable: plan de acción implementable y medible.
Tiempo estimado: 4 a 12 semanas
Resultados
Resultados desde diferentes frentes.
Semanas
a díasCambios y devoluciones resueltos de forma omnicanal en cualquier tienda del país.
MAJA
70% / 35% / 53%
Menos papel, menos costos y más eficiencia operativa en la contratación de personal.
BBVA
11.4%
→ 16.6%Aumento en la tasa de clientes recurrentes en 5 meses. Además, se evitó un lanzamiento fallido.
ConCrédito
Miles de miembros
Nuevos miembros captados en los primeros meses de lanzamiento, con retorno positivo.
MAJA
Recomendaciones
Lo que dicen quienes ya trabajaron conmigo.
Alicia tiene una visión preventiva poco común: identifica áreas de oportunidad antes de que se conviertan en problema. Tiene una profunda orientación al servicio — tanto interno como externo — una gran sensibilidad para escuchar al cliente, y una excelente capacidad para estructurar sistemas de atención que protejan la experiencia del usuario.
Jose Ignacio De Nicolas MachadoDirector de Estrategia · MAJA Sportswear | Ex-Uber
Trabajar con Alicia es trabajar con alguien que convierte ideas complejas en soluciones claras, intuitivas y centradas en las personas. Es detallista, comprometida con la calidad y aporta creatividad y excelencia a cada proyecto.
Mirelle Ayerym Zamudio MartínezProject Manager · BBVAServicios
Empieza con claridad. Escala con estrategia.
Desde una alineación rápida hasta la transformación completa — según la profundidad que tu negocio necesite.
Empieza
Cinco puntos de entrada para identificar, diagnosticar, diseñar y transformar la experiencia de tu Cliente.
Perfiles de Clientes
Mayor claridad sobre quién compra, qué necesita, qué valora y cómo decide.
2–3 semanas
Diagnóstico de Experiencia
Visión integral de lo que vive el Cliente y de las oportunidades prioritarias de mejora.
2–3 semanas
Plan de Mejora de Experiencia
Ruta estratégica priorizada para mejorar la recompra, satisfacción, operación y reputación.
4–6 semanas
Proyecto de Transformación
Implementación de mejoras estructurales que conectan Cliente, equipo, operación y resultados.
8–12 semanas
Acompañamiento
Acompañamiento mensual para sostener resultados en el tiempo.
Sistema Voz del Cliente
Instalación y acompañamiento mensual. Escucha continua de Clientes y equipo, con reporte mensual de hallazgos y notificación automatizada de problemas.
Directora de Experiencia en tu empresa
Acompañamiento estratégico mensual. Una función de experiencia integrada a tu operación, sin contratar una posición fija de tiempo completo.
Sobre mí
Más de 12 años poniendo al Cliente en el Centro.
Combino pensamiento estratégico, tecnología, experiencia operativa, creatividad y visión de negocio para diseñar experiencias que generan conversión, recompra y reputación duradera.
Fundé desde cero el área de Experiencia de Cliente de MAJA Sportswear —más de cien tiendas, tienda en línea y marketplaces— reportando directamente a Dirección General. Antes, en BBVA, BanCoppel, ConCrédito y Coppel, trabajé experiencia de usuario y diseño de productos digitales en banca, crédito, servicios financieros y retail.
Antes de ser consultora, fui emprendedora. Entiendo lo que implica vender, operar, atender clientes y tomar decisiones con recursos reales.
Especialización en Service Design, Experiencias WOW, Gestión del Cambio y Product Ownership.
Trabajo con
- Retail y comercio
- Hotel y restaurante
- Clínicas y salud
- Educación privada
- Servicios inmobiliarios
- Belleza y bienestar
Empresas donde cada interacción puede ganar o perder un Cliente.
+20Proyectos de experiencia de cliente
+6Empresas donde lideré o cofundé áreas de CX
7Industrias atendidas
Trayectoria
Más de 12 años en organizaciones líderes.
He trabajado en proyectos de Experiencia de Cliente para estas empresas, como consultora externa y como parte de sus equipos internos.
Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntarme
antes de agendar.
¿Cuánto tiempo nos va a quitar a mí y a mi equipo?
El Diagnóstico de Fricciones es medio día con tu equipo directivo. En proyectos más largos, el trabajo pesado es mío: observación, entrevistas y análisis de datos. A tu equipo le pido entre dos y cuatro horas por semana.
¿Esto funciona en una empresa de mi tamaño, o es solo para corporativos?
El método viene de operaciones grandes, pero funciona en empresas de cualquier tamaño. Mi foco son las empresas medianas en crecimiento, porque ahí es donde la experiencia se rompe con más frecuencia: creciste más rápido de lo que crecieron tus procesos. El método se aplica también en otras etapas: si apenas vas a lanzar, puede detectar fricciones antes de que aparezcan; si ya eres una empresa madura, puede ayudarte a encontrar dónde ir más allá, incluso cuando todo parece estar bien.
¿Cuánto cuesta?
Depende del servicio y del tamaño de tu empresa. Doy una cotización personalizada por proyecto, con alcance, entregables y precio claros desde el inicio. Los servicios inician a partir de $4,000 MXN.
¿Quién ejecuta las mejoras?
Tu equipo. Yo entrego un plan con responsables, indicadores y prioridades, y acompaño la ejecución. No dejo un documento que nadie sabe cómo aterrizar.
¿Trabajas fuera de Sinaloa?
Sí. Resido en Culiacán, pero me organizo para viajar a cualquier parte de México según lo que el proyecto requiera. También podemos trabajar de forma remota, combinando visitas de campo con sesiones a distancia.
¿Qué pasa en la llamada de 30 minutos?
Te escucho, te hago algunas preguntas para entender tu situación y te digo con honestidad si te puedo ayudar y por dónde empezar. Si no soy la persona indicada, te lo digo en esa llamada. Sin costo y sin compromiso.
Siguiente paso
¿Dónde está perdiendo clientes tu empresa?
Agenda una llamada de diagnóstico de 30 minutos. Sin costo. Sin compromiso.
Lo que te llevas de la llamada
- Tu fricción principal, identificada.
- Una hipótesis clara de por qué está ocurriendo.
- Una recomendación de por dónde empezar.
¿Estás listo para empezar? Agenda en mi calendario aquí.
Agendar diagnóstico